نسخه شماره 1843 - 1387/04/19 -

 مهارت هاي برقراري ارتباط  
نويسنده : قسمت اول محدثه زارعي محمودآبادي

در برقراري ارتباط در انتخاب و کاربرد واژه ها و جمله ها بسيار سنجيده عمل کنيم:
1- از واژه هاي بي طرفانه استفاده کنيم: بايد از واژه هايي استفاده کرد که ارتباط را به سوي رسيدن به هدف هدايت کنند. مثلا  سريع به جاي ناگهاني، متغير به جاي ناپايدار، انعطاف پذير به جاي دهن بين و...
2- از جمله هاي مثبت استفاده کنيم: جملا ت داراي بار مثبت و منفي هستند که بايد از جملا ت با بار احساس منفي استفاده نکنيم. مثلا  به جاي «اين قدر تو حرف هايم ندو!» از جمله «اجازه بدهيد حرف هايم را تمام کنم!» استفاده کنيم. يا به جاي جمله «اين قدر از زير کار در نرو!» از جمله «با وجود اين که مقدار زيادي کار روي ميز داريد، مشغول روزنامه خواندن هستيد؟» استفاده کنيم.
3- از واژه ها و جملا ت دقيق استفاده کنيم: براي صحبت کردن با کارکنان از واژه ها و جمله هاي دقيق استفاده کنيم. يک واژه و جمله اي که به کار مي بريم بايد داراي شش خصوصيت زير باشد:
- صراحت: کلمه ها و جمله ها روشن و صريح باشند تا بتوانند منظور ما را به طرف مقابل منتقل کنند.
- کوتاه بودن: مطالب را کوتاه و مختصر بيان کنيم تا طرف مقابل شوق شنيدن را از دست ندهد.
- دقيق بودن: پيام خود را کامل و دقيق بيان کنيم.
- مودبانه بودن: رفتار زاييده رفتار است. پس اگر مودبانه صبحت کنيم، فرد مقابل نيز مودبانه به ما پاسخ خواهد داد.
- صحيح بودن: پيام هايي که به فرد مقابل ارائه مي کنيم بايد صحيح باشند.
- مملوس بودن: مطالب و پيام هاي ما بايد عيني و ملموس باشند.

 چگونه مهارت هاي ارتباطي
مستقيم را تقويت کنيم؟

 اثرگذارترين روش ارتباطي، ارتباط مستقيم (چهره به چهره) است. بيشتر مديران به اين نتيجه رسيده اند و کوشش مي کنند کارها را به روش حضوري با کارکنان در ميان بگذارند. ارتباط حضوري يا چهره به چهره هنگامي کاملا  تاثيرگذار خواهد بود که بعضي نکات ويژه را رعايت کنيم. اين نکات موجب تسهيل برقراري ارتباط و درک پيام ما از سوي کارکنان مخاطب خواهند شد. مهم ترين آنها عبارتند از:
1- پرهيز نکردن از لهجه: سعي کنيد لهجه خود را پنهان نکنيد، اما توجه داشته باشيد که بايد واضح صحبت نماييد. اگر همکاران و ارباب رجوع گفته هاي شما را به آساني درک نمي کنند، پس آرام تر صحبت کنيد.
2- تقويت فنون گفت وگو: فنون گفت وگو را تمرين و تقويت کنيد. به علا وه، افراد را با نامشان صدا بزنيد. همواره سوال کنيد، علا قه نشان دهيد و با دقت گوش کنيد.
3- قطع نکردن صحبت طرف مقابل: هيچ وقت صحبت هاي طرف مقابل را قطع نکنيد، مگر اين که از موضوع بحث خارج شده باشد. چنانچه فردي با مکث و به کندي صحبت مي کند، جمله هاي او را تمام شده تلقي نکنيد. با حرکت لب، حرف هاي وي را تکرار نکنيد. او را براي ادامه صحبت کمک ننماييد و همواره صبور باشيد.
4- تقويت کردن شيوه بيان: نه تنها صحبت هايتان در خاطره ها مي ماند، بلکه شيوه بيان شما نيز در اذهان ثبت مي شود. در اين راستا، از لحن تند و خشن اجتناب ورزيد و هرگز با کارکنان با لحن تحقيرآميز صحبت نکنيد. هنگام صحبت با مسوولا ن با لحن چاپلوسانه نيز صحبت ننماييد.
5- تند و بلند صحبت نکردن: هيچ گاه خيلي تند يا خيلي بلند صحبت نکنيد. اگر احساس مي کنيد آهنگ صدايتان يکنواخت است، يک نفس عميق بکشيد و کوشش نماييد با قدرت بيشتري هنگام صبحت کردن هوا را بيرون بدهيد.
6- برقراري ارتباط با نگاه کردن: سعي کنيد با نگاه کردن ارتباط برقرار کنيد. البته به طرف مقابل زياده از حد هم خيره نشويد. ارتباط گران قوي، اولين تماس چشمي خود را قطع نمي کنند. بلکه پس از چند ثانيه و به تدريج اين کار را انجام مي دهند. هنگامي که با فردي به صورت چهره به چهره صحبت مي کنيد، در آن واحد به هر دو چشم او نگاه کنيد.
7- تمرکز کردن بر گفت وگو: تمام توجه تان را به گفت وگو معطوف کنيد. اگر با کسي صحبت مي کنيد، نبايد هيچ مساله اي باعث حواس پرتي شما بشود. از نظر فردي که با وي صحبت مي کنيد، ناشايست و بي ادبانه است که مرتب به اين سو و آن سو نگاه کنيد.
8- پرهيز از صحبت زياد: تنها خودتان صحبت نکنيد، بگذاريد طرف مقابل هم حرفش را بزند. به واکنش هاي او دقت کنيد و مطمئن شويد که منظور شما را فهميده است. حتي هنگامي که سعي داريد طرف مقابل را متقاعد سازيد، بيشتر نيمي از زمان گفت وگو را به خودتان اختصاص ندهيد.
9- تشويق افراد به صحبت کردن: افراد مقابل را تشويق کنيد تا درباره خودشان صحبت کنند. مهارت آنها را ارج بگذاريد و از آن استفاده کنيد.
10- زياد جدي نبودن: در کارها جدي باشيد، نه خيلي زياد و نه در همه اوقات! بيش ازحد جدي بودن مصاحبت با شما را کسالت آور مي کند. مجبور نيستيد لطيفه تعريف کنيد، اما دنبال نکته هاي جالب و خوشمزه اي که در رخدادهاي روزمره پيش مي آيد، بگرديد و آنها را براي کارکنان و ارباب رجوع تعريف کنيد. تنها ماجراهاي خنده آور را که براي خودتان اتفاق مي افتد، تعريف کنيد. البته به ياد داشته باشيد ديگران را مسخره نکنيد.

مباني مهارت هاي ارتباط
غيرکلا مي

 ارتباط کلا مي يا زبان کلا مي در ارتباطات نقش عمده اي دارد. اما نبايد از ارتباط يا زبان غيرکلا مي غافل شد. در زندگي روزمره با نمونه هايي از ارتباطات غيرکلا مي احاطه شده ايم.
«زبان رفتار» که بخش عمده اي از ارتباطات غيرکلا مي را تشکيل مي دهد، شامل رفتارهايي است که به کمک آن ها بهتر مي توانيم با ديگران ارتباط برقرار کنيم. مانند نحوه نشستن، حرکات بدن، حالت هاي صورت و...
زماني که در خيابان قدم مي زنيم، احساس ما تحت تاثير علا ئم راهنمايي و رانندگي، ويترين مغازه ها، تابلوها، پرچم ها، لباس هاي شيک، ماشين هاي آخرين مدل و غيره است. اين ها همگي رسانه هاي ارتباطي غيرکلا مي به حساب مي آيند. نمونه ديگري از زبان رفتاري، زبان علا ئم است که توسط افراد ناشنوا مورد استفاده قرار مي گيرد. در اين روش پيام ها با حرکات سر و دست بيان مي شوند.
زبان رفتار، زبان احساس و عواطف و هيجانات دروني انسان است. ما همه روزه با مشاهده حالت ها، تغييرات قيافه، لحن صدا و حرکات بدن به طور غيرارادي ذهن و درون افراد مختلف را مي خوانيم، سريعا درک مي کنيم که آنان نسبت به ما چه احساسي دارند.
در فرآيند ارتباطات غيرکلا مي، خبرگي و استفاده به جا از زبان رفتار بسيار مهم است. پس آموختن زبان رفتار و کسب مهارت در آن براي برقراري ارتباط با ديگران بسيار سودمند مي باشد.

 زبان رفتار چه  مزيتي دارد؟

 در صورت آگاهي و داشتن مهارت، زبان رفتار مي تواند مزاياي متعدد زير را براي ما به ارمغان بياورد:
- ارتباطات بيشتر، بهتر و کامل تري با ديگران داشته باشيم.
راحت تر ديگران را براي برقراري رابطه به طرف خود جذب کنيم.
- اختلا ف نظر، سو» تفاهم و آغاز هر تعارضي را پيشاپيش تشخيص دهيم.
- حمايت، توافق و دلگرمي را دريابيم.
- زمان سخن گفتن و زمان سکوت کردن را تشخيص داده و آن را در خود تقويت نماييم.
زبان گفتاري تنها وسيله ارتباطي انسان نيست. زيرا پيام هاي انساني چنان پيچيده اند که هيچ کلا مي گوياي آن نيست. به همين دليل، گاهي يک نگاه، لحن صدا يا يک حرکت سر و دست، حامل پيامي است که از عمق درون سرچشمه مي گيرد و معناي ارتباط را مشخص مي سازد. زبان رفتار کامل ترين وسيله ارتباط نيست. اما غالبا روشن تر از  زبان کلمات و گفتار سخن مي گويد. چرا که زبان احساسات و عواطف است. زبان رفتار (لحن صدا، تغييرات چهره، حرکات دست و سر و....) منشا دروني دارد. در واقع اين زبان تصويري است که ما در ذهنمان از خود ساخته ايم. اين تصوير محدوده گفتار و اعمال ما را مشخص و تعيين مي کند.
چگونه بر ديگران تاثيرگذار باشيم؟
اگر مي خواهيم براي برقراري ارتباط با ديگران موفق باشيم، بايد عزت نفس را در خودمان تقويت کنيم. براي اين کار مي توان راهکارهاي ذيل را مورد توجه قرار داد:
- به جاي ملا مت خود در قبال اشتباهات، آن ها را به منزله تجربه اي ارزشمند تلقي کنيم.
- به جاي نشستن در خانه، با ديگران معاشرت داشته باشيم.
- به جاي پرخوري و تن پروري مراقب جسم و مال خود باشيم.
- به جاي تکيه بر نقاط ضعف، به موفقيت هاي خود بينديشيم.
- به جاي ارتباط با عموم، با افراد بزرگ منش و موفق نشست و برخاست کنيم.
- به جاي خرده گيري از خود و ديگران، در خود و ديگران به دنبال خوبي ها بگرديم.
- به جاي کم اهميت نشان دادن خود در مقابل تحسين ديگران، از آن ها تشکر کنيم.
هميشه نخستين برخورد ما با ديگران تاثير عميقي در آن ها مي گذارد و تصويري جاودانه را از ما در ذهنشان حک مي کند. اين تاثيرات مي تواند نقطه آغازي براي ارتباطي پويا باشند يا فرصت هاي مناسب را براي ارتباطي موثر از چنگ ما بيرون آورند. شواهد نشان داده است که مواردي مانند وضع لباس پوشيدن، آرايش مو، عينک، کلا م و خلا صه آراستگي ظاهر نزديک به 51 درصد در نخستين تاثيري که بر ديگران مي گذاريم، نقش دارند. مابقي آن يعني 49 درصد از نخستين را نيز زبان رفتار تعيين مي کند.
مهمترين عوامل که در تاثيرگذاري ما بر ديگران نقش دارند، عبارتند از:
1- لباس پوشيدن: در محيط کار به ظاهر خود توجه کنيم. از ضوابطي که بر محل کارمان حاکم است، پيروي نماييم. اگر قصد داريم در پست خود ارتقا يابيم، بايد ظاهر خود را همانند کساني آراسته کنيم که قبلا  اين موفقيت را احراز کرده اند، به علا وه اگر مي خواهيم در شغل و حرفه خود فردي با کفايت و کارآمد باشيم، بهترين لباس را که بودجه مان اجازه مي دهد، براي خود تهيه کنيم. توجه داشته باشيم در نخستين برخورد از روي سر و وضع ما به داوري مي نشينند.
2- اهميت دادن به زبان رفتار: زبان رفتار مي تواند بيشترين تاثير را از ما بر ديگران بگذارد، پس بايد به آن اهميت دهيم. تغييرات فيزيولوژيکي مهمي که مي تواند توجه و احترام ديگران را به سوي ما جلب کنند، عبارتند از: حرکت آرام دو دست، صاف و شق ايستادن، صاف نشستن (قوز نکردن)، سر را بالا  نگهداشتن، نگاهي ثابت و نافذ داشتن،  آرواره سست و نرم (اما نه شل و ول)، حالت چهره اي که نمايانگر احساسات دروني باشد، لبخند زدن (يک لبخند خالصانه موجب ايجاد نيرويي سرشار از شادماني در سيستم بدن مي شود) و...
3- توجه کردن به لحن کلا م: لحن کلا م ما بايد خصوصياتي داشته باشد تا در ارتباطات به هدف خود نايل شويم. اين خصوصيات عبارتند از:
- اولين کلمه هايي که از دهان، خارج مي شود، لحن کلا ممان را مشخص مي کند.
- صدايمان بايد آرام، منظم و نيرومند باشد.
- صدايمان بيش از حد بلند يا کوتاه نباشد.
- کلمات را به شيوه اي روان پشت سر هم ادا کنيم. از تامل بي جا خودداري نماييم.
- روي کلمات و جمله هاي مهم تکيه کنيم.


نسخه چاپي ارسال به دوستان